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10.05.2019
SHE-Experten beim "Digital Customer Experience" Roundtable der Computerwoche


Mehr Mut zum (digitalen) Dialog mit den Kunden - so das Motto der Expertenrunde.

Expertenrunde beim DCX-Roundtable der Computerwoche

Dank immer neuer digitaler Technologien haben Unternehmen heute beste Möglichkeiten, nahezu alles über ihre Kunden sowie deren Verhalten und Bedürfnisse zu erfahren – theoretisch. De facto tun sich die meisten Betriebe schwer, den Kundendialog professionell zu steuern. Die Touchpoints in den Griff zu bekommen und dabei eine zugewandte digitale Ansprache zu finden, ist für Unternehmen alles andere als einfach.

Fragen rund um die Digital Customer Experience geht die aktuelle Studie der IDG nach. Auftakt des Studienprojektes war ein redaktioneller Round Table der Computerwoche, an dem sich auch SHE beteiligte.

Erfahren Sie mehr über die Digital Customer Experiene Lösungen der SHE

Technische Basis für eine gelungene Digital Customer Experience ist eine agile IT, die Kundendaten aus verschiedenen Silos miteinander verknüpft. "Firmen brauchen einen hohen Speed am Markt und müssen insbesondere im Frontend agil sein, um schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Hier besteht oft eine Diskrepanz zwischen den internen ERP- oder Bestandsführungssystemen mit langen Release-Zyklen und modernen Microservices. Bei der Integration müssen die Anwender eine gute Balance finden", so Jürgen Spieß, Director Sales und Prokurist beim IT-Dienstleister SHE.

Durch die Digitalisierung besitzen Unternehmen aus allen Branchen mehr Daten über die Bedürfnisse, Denk- und Verhaltensweisen ihrer Kunden denn je. "Die Kunst besteht darin, mithilfe von Data Analytics, KI und maschinellem Lernen diesen Datenschatz zu heben, auszuwerten und daraus einen Mehrwert zu schaffen", so Jürgen Spieß weiter. Analytics und KI bieten sich auch an, um beispielsweise Anfragen per Chat, Messaging oder E-Mail via Bot zu klassifizieren und an das passende Team weiterzuleiten, damit die Kunden gleich zu einen kompetenten Ansprechpartner gelangen.

Die Experten waren sich am Ende einig: viele Firmen – auch in Deutschland – haben die Bedeutung der digitalen Kundenbindung erkannt, stehen aber bei der Umsetzung der Digital Customer Experience noch am Anfang. Oft verhindern Datensilos und starre Strukturen im Unternehmen eine konsistente Interaktion und ein positives Kundenerlebnis auf allen Kanälen.

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Ansprechpartner

Jürgen Spieß Director Sales / Prokurist
T +49 621 5200 - 234
juergen.spiess@she.net