IT-Lodge 2017

01.09.2017
DCX aus einem Guss: beraten, moderieren, umsetzen [Video]


Bei der Digital Customer Experience arbeiten IT und Marketing Hand in Hand. SHE-Experten berichten aus der Praxis.

„Digital Customer Experience“ (DCX) ist viel mehr als ein Schlagwort. Es ist das, was Kunden im Kontakt mit einem Unternehmen erleben – auf allen Kanälen. Apps für Smartphone und Tablet, Websites und Online-Shops: Im Omnichannel, der alle Kanäle umfasst, knüpfen Unternehmen Kontakte, reagieren nahezu in Echtzeit auf Kundenanforderungen, erweitern ihre Zielgruppe, steigern den Absatz und die Kundenzufriedenheit – wenn sie es richtig machen.

Das ist eine Aufgabe, die mit traditioneller Rollenverteilung in Organisationen nicht mehr gelöst werden kann. „IT und Marketing müssen im Rahmen der DCX viel enger zusammenarbeiten als früher“, fordert deshalb Peter Dyrbusch, Chief Sales Officer bei SHE. Im Marketing, stellt er fest, gehe es ohne IT nicht mehr, aber die IT könne ihrerseits Marketing und Fachabteilungen nicht ausreichend unterstützen, ohne die Zusammenarbeit zu intensivieren.

Alle Anforderungen bündeln

Intensive Zusammenarbeit zwischen Abteilungen, die lange getrennt liefen: Das kann zu Reibungen führen. „Das Marketing will digitalisieren, aber manchmal passen die Strukturen hintendran noch nicht“, berichtet Steve Feledziak, Digital Experience Manager bei SHE, aus seiner Projekterfahrung. Es gelte darum, Kommunikationsprobleme zwischen IT und Marketing durch häufige Meetings mit allen Beteiligten zu beherrschen, alle Anforderungen zu bündeln und für alle verständlich zu machen. Darin sieht Feledziak seine Rolle: „SHE ist ja nicht nur Implementierungspartner, sondern berät auch“.

Daniel Wagner kann die Erfahrung des Projektmanagers auch aus seiner Perspektive, als Leiter der Business Unit Software Solutions bei SHE, bestätigen. „DCX als übergreifendes Thema ist häufig eher Marketing-getrieben, während die Kern-IT-Systeme eher aus den IT-Abteilungen getrieben werden.“ Für ihn dreht sich viel um die Lösungen für das Content Management. „Das war früher ein singuläres Thema, das aber heute mehr und mehr in die Kernprozesse der Unternehmen hineinwächst.“

CMS ist ein Integrationsthema

Heute gehe es beim Content Management – SHE setzt hier primär auf die Produkte First Spirit und Adobe Experience Manager – um Integration mit einer Vielzahl von Systemen innerhalb der Enterprise IT: ERP, Customer Relationship Management, Produktinformationssysteme, Bilddatenbanken und Streaming-Plattformen. Um derartige Projekte über die ganze Laufzeit umsetzen zu können, sowohl bei der Entwicklung als auch im Betrieb, halte SHE Marketing- und Technikkompetenz vor.

„Das Ziel ist die Digitalisierung von Geschäftsprozessen“, resümiert Peter Dyrbusch. Und in diesem Rahmen müsse SHE bei seinen Kunden schnell und flexibel agieren können. Ein Beispiel: BASF, wo eine Applikation betrieben und gemeinsam mit dem Kunden weiter entwickelt werde. In diesem Fall arbeite man sogar fast ausschließlich mit dem Marketing zusammen und nur wenig mit der IT.

Dyrbuschs Prognose: Softwareentwicklung unter den Bedingungen von Agilität und Dev-Ops werde dazu führen, dass man sich in einigen Jahren ohnehin gar keine Gedanken mehr darüber machen werden, dass unterschiedliche Abteilungen am Tisch sitzen.

Peter Dyrbusch

Daniel Wagner

Steve Feledziak

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