Wie moderne IT das Kerngeschäft stärken kann

Digitalisierung verbessert das Kundenerlebnis

Was Kunden beim Online-Kontakt erleben, muss im Zentrum der Digitalisierung stehen. Für eine positive Customer Experience (CX) in digitalen Kanälen bedarf es vor allem modernster Ansätze in der IT.

Digitalisierung unterscheidet sich von konventioneller IT

Konventionelle IT ist nach innen gerichtet: Es geht darum, die Effizienz interner Prozesse zu steigern, die Produktivität zu erhöhen oder Kosten zu sparen. Standardisierung und Skalierung sind wesentliche Instrumente, um diese Ziele zu erreichen.

Im Gegensatz hierzu geht es bei der Digitalisierung darum, mit innovativer IT und agilen Methoden das eigene Kerngeschäft im Wettbewerb zu stärken.

Digitalisierung ist also eher nach außen gerichtet. Ihr Zweck: sich von der Konkurrenz abzuheben. Das hat Folgen: Will man mit IT die kundengerichteten Services und Prozesse transformieren, bringt das völlig andere Anforderungen mit sich, als man sie von der klassischen IT kennt.

Konsequenzen aus der Digitalisierung

  • Warum Geschwindigkeit wirklich zählt

    In der konventionellen IT sind umfangreiche Verwaltungssysteme oft mehrere Jahrzehnte im Einsatz, Aktualisierungen finden meist nur quartalsweise statt.

    Dagegen sind digital-affine Produkt-, Vertriebs- und Marketingverantwortliche gewohnt, Produkte und Dienstleistungen mindestens im Jahresrhythmus zu erneuern - Stichwort: Releasezyklen des Apple iPhone. Genauso schnell und flexibel müssen Neuerungen in digitalen Kommunikationskanälen umgesetzt werden können.

  • Permanente Veränderung ist Trumpf

    In der konventionellen IT werden Benutzer- und Bedienkonzepte meist mit dem Anspruch auf Allgemeingültigkeit entworfen und umgesetzt.

    Bei der Digitalisierung ist die ständige Verbesserung der multimedialen Konzepte unverzichtbar. Die wichtigsten Methoden, sich flexibel auf Nutzerpräferenzen und Änderungen in den IT Applikationen einzustellen, sind A/B-Testing und DevOps - denken sie doch nur mal an den sich ständig ändernden Webauftritt und die UI von Amazon.

  • Differenzierung macht den Unterschied

    Standardisierung verspricht in der konventionellen IT Stabilität und Effizienzsteigerung.

    In der Digitalisierung geht es jedoch darum, sich vom Wettbewerb abzuheben. Folglich spielen Individualentwicklungen eine wichtige Rolle. Abhängig vom Geschäftsmodell gilt es, eine identitätsstiftende Differenzierung zu erreichen, um am Ende das beste Kundenerlebnis bieten zu können. Bestes Beispiel: Trade Republic, ein Online-Broker, der mit einem App-only Ansatz ausschließlich den Wertpapierhandel für Privatanleger fokussiert.

  • Die To-Do-Liste ist lang - jetzt starten

    Die meisten Unternehmen haben erst einen kleinen Teil ihrer Prozesse so digitalisiert, dass das Kerngeschäft messbar gestärkt wird. Oft ist unklar, was konkret zu tun ist. Gleichzeitig sind Zeit-, Budget- und Erfolgsdruck bei der Umsetzung digitaler Initiativen enorm hoch. Der Ressourcenbedarf, der sich aus dem Trend zur digitalen Transformation ergibt, steigt stetig und kann kaum in Westeuropa allein gestillt werden. Hier bieten sich neue Chancen durch die aufstrebende Software-Entwicklungsbranche in osteuropäischen Ländern. Vorzeigebeispiel: Das etablierte Nearshore-Konzept in Cluj-Napoca (Rumänien), dem Silicon Valley Europas.

Neuer Architektur-Ansatz

Die Konsequenz für die IT-Architektur: Es muss eine neue Schicht entstehen. Bisher haben die klassischen Systeme die Architekturkonzepte dominiert. In Schaubildern werden sie meist in Form sehr großer Blöcke dargestellt, wenn sie die IT-Architektur ihres Unternehmens am Flipchart skizzieren.

Im digitalisierten Unternehmen dagegen ist der Kundenfokus sofort anhand der Architekturskizzen erkennbar. Er wird durch eine neue Schicht, den CX.layer, repräsentiert. Der CX.layer ermöglicht eine intelligente Verknüpfung der digitalen Bausteine für ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis, schnellere Prozesse und eine hohe Verfügbarkeit der digitalen Daten.

Zu den wesentlichen Anforderungen an den CX.layer zählen:

  • Kundenerlebnisse und Customer-Journey stehen im Fokus.
  • Transport der Geschäftslogik zum Kunden, akzeptiert und kompensiert allerdings, dass die anzubindenden Systeme heterogen und selbst nicht ideal geeignet sind, den Kundenfokus abzubilden.
  • Hohe Geschwindigkeit und schnelle Innovation durch agile Methoden und die permanente Verzahnung von Softwareentwicklung und IT-Betrieb (DevOps).
  • Standard-Funktionalitäten wie A/B-Testing, Benutzerauthentifizierung, Conversational AI und Cross-Device-Journeys, um eine sichere und interaktive digitale Kundenkommunikation zu ermöglichen.
  • Ein IT-Security-Konzept, das die Elemente SecureDevOps, User-Convenience und Skalierung in der Cloud umfasst.

Wie man den Erfolg erkennt

Eine gute Nachricht: Der Erfolg der Digitalisierung ist leicht zu erkennen, und zwar an der Stärkung des Geschäfts im Sinne der Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit. Denn die digitale Transformation ermöglicht nicht nur Effizienzsteigerungen und Produktivitätsverbesserungen, sondern die neuen Technologien bieten auch die Möglichkeit, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, somit neue Kunden zu gewinnen, den Marktanteil auszubauen und den Umsatz zu steigern.

Im Detail messbar sind diese Kenngrößen freilich erst nach der Digitalisierung. Es gibt dennoch Indikatoren, die frühzeitig erkennen lassen, ob man auf dem richtigen Weg ist. Die wesentlichen Hinweise kann man sich durch die folgende Checkliste ableiten.

Checkliste für kundenzentriertes Agieren

  • Welche Systeme stehen im Fokus der Architektur: die klassischen Kernsysteme oder die kundennahen Systeme?
  • Welche Geschäftsziele werden mit der Digitalisierung verfolgt? Sind es eher Ziele, die ihr Kerngeschäft repräsentieren (Umsatz, Kunden, Marktanteile) oder ist es die Effizienz bei der Abwicklung des Geschäfts?
  • Sieht das Digitalisierungskonzept im Betrieb eine flexible Ausrichtung auf das Nutzerverhalten und permanente Innovation vor?
  • Wird das Business gestärkt, indem Nearshoring zu einem Teil der Sourcing-Strategie wird?

Fazit

Bei der Digitalisierung von Prozessen und Produkten stehen die Endkunden und potenzielle Kunden samt ihrer Bedürfnisse im Fokus. Dies stellt künftig besondere Anforderungen an die IT: der Einsatz agiler Entwicklungsmethoden und passender Betriebskonzepte, die Entwicklung flexibler Bedienkonzepte für Softwarelösungen und die Etablierung einer neuen Schicht in der IT-Architektur, der CX.layer. Die Erfolge werden sich an der Entwicklung der Umsätze, Kundenzahlen und Marktanteile ablesen lassen.